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开业13个月以来15万人次0差评,郎酒庄园30接待员天团每一天贴心为您

发布时间:2021-06-02

各位来宾,您好!欢迎您来到美酒飘香的郎酒庄园,参加本次郎酒庄园品质体验之旅。上车后请您系好安全带。参观全程禁止烟火,郎酒庄园山高路陡,请按指示安全路线行走,希望您理解配合!”


△郎酒庄园天宝洞度假酒店

对于每一位亲临郎酒庄园的嘉宾来说,这段话是新鲜的;而对郎酒庄园公司二郎客服部的30余位接待员来说,这就是日常。


微笑不难,热忱不难,难的是日复一日恰如其分的微笑与热忱,难的是让每一位造访郎酒庄园的客人都酒酣胸胆、宾至如归,难的是以一颗平常心应对纷至的好奇心。


除专业素养、职业态度以外,二郎客服部的接待团队中似乎还有别样的“图腾”,给予他们源源不断的力量,为所有嘉宾奉上丝丝入扣的贴心服务。



开业13个月

接待体系至今0差评

郎酒庄园费时13年,耗资逾百亿,个中艰辛只言难尽。与之类似,庄园公司成立之初,郎酒庄园的接待工作也因为千头万绪未成条理而遭遇不小的困难。

姚莎回忆说,“当时整个接待体系完全是摸索着走,没有完整的制度和流程,面对接待任务大批量存在与人手捉襟见肘的局面,每天起床之后就一直想着今天有多少批接待?如何做到让客人体验感更好?接待员如何调休?人手不够怎样调整?怎样缓解大家疲惫的状态?”


△二郎客服部接待天团

整整13个月,姚莎与一群“新面孔”摸着石头过河,互相加油打气,彼此支持,圆满完成了几乎不可能完成的超大批量接待任务。0投诉,是对刚开业时连续工作40天没回家的姚莎最大的鼓励,更可贵的是,她从此收获了一群亲密无间的“老战友”,而这群战友们齐心协力将0差评的记录延续至今。

今年,在“首届郎酒庄园三品节”上,姚莎代表二郎客服部领取了“品味奖”。这不光是对她们出色完成接待工作的认可,更是对每一位二郎客服人身体里的韧劲与耐力的赞许。



于形形色色中体悟

大丰收常在细微处

学音乐的黄鑫豪是这个韧劲十足的团队中为数不多的男性。“压力是有的”,他坦言,“随着郎酒庄园知名度火速蹿升,每天到访的客人数量巨大,要了解每位客人的喜好并为之提供个性化服务,并非易事”。


黄鑫豪卸掉压力的办法,是找到纷繁中的律动。客人有不同的喜好没有为他增加难度,反倒成了他保持对工作的新鲜感的一个凭借。另外,极强的责任感让他能从一件件小事中获得满满成就感。

“接待工作可能说不上有多大成就,更多的是做好每一件小事,有的客人会握着你的手不停道谢,有的客人会因为你的讲解现场作诗,有的客人会为你带上一份礼物等等,这些都是接待中最有成就感的瞬间”。


时刻常在的韧劲,让二郎客服部能够担起展现郎酒风貌的重任;时刻闪烁的乐感,让二郎客服部能够赋予看似重复的接待工作以独特的品味。这还只是“图腾”的一角,而非全部。要看到真正的力量源泉,非到郎酒庄园而不可言说。